G
oed relatiemanagement is onontbeerlijk binnen legacy fundraising. Wie kunnen we hierover beter spreken dan Karin Gerritsen? De afgelopen 17 jaar was zij relatiemanager nalatenschappen bij het Wereld Natuur Fonds (WWF-NL). Onlangs is zij met pensioen gegaan.
Karin, hoe is het nu met je?
Dubbel, ik vind de vrijheid van mijn pensioen heerlijk maar ik had natuurlijk wel de allerleukste baan die er bestaat. Gelukkig ben ik van de week nog twee keer met de nieuwe relatiemanager nalatenschappen op bezoek geweest en dat ga ik zeker nog een paar keer doen. Tijdens Corona kon ik mijn (ex-)relaties niet bezoeken en zij waarderen het enorm als ik nog even persoonlijk gedag zeg en de nieuwe relatiemanager kom voorstellen.
Wat vind je mooi aan het vak relatiemanager nalatenschappen? En wat een uitdaging?
Eerlijk gezegd vind ik niks moeilijk want moet je over de dood praten? Nee, je praat over het leven omdat je altijd vraagt naar de reden achter de overweging om na te laten. Dan hoor je de prachtigste levensverhalen van mensen die op reis zijn geweest naar verre landen, veel van de natuur gezien hebben of op een andere manier betrokken zijn geraakt bij de natuur. Ik praat veelal over het leven, maar natuurlijk heb je het ook over ‘als iemand er niet meer is’ en over hoe diegene het dan geregeld wilt hebben. Want het regelen van een testament, waarin al je wensen zijn opgenomen, geeft rust.
Welke ontwikkelingen heb je de afgelopen 17 jaar gezien?
Inkomsten uit nalatenschappen zijn enorm toegenomen. Veel meer goede doelen zijn zich bezig gaan houden met nalatenschappenwerving. Ook universiteiten en culturele organisaties, waarvan de subsidiekraan werd stopgezet. Daarnaast zie je dat nalatenprogramma’s gelukkig meer en meer geïntegreerd worden binnen organisaties.
Verder zie je een verschuiving in relaties. De mensen van voor de oorlog, de Stille Generatie, die is ook echt stil. Ze sparen en geven niet uit. Heel toevallig was ik afgelopen week bij zo iemand waarvan ik dacht: ‘Oh meneer….waarom heeft u nooit iets aan uzelf uitgegeven?’ Die generatie verdwijnt. Babyboomers spenderen meer en zijn tevens een stuk kritischer. Ook zie je dat de wat jongere mensen minder trouw zijn aan goede doelen. Daarom is relatiemanagement belangrijker dan ooit.
Waar moet een relatiemanager volgens jou aan voldoen?
In mijn ogen kan een vierentwintigjarige dit werk niet doen. Je moet echt iemand hebben die deze functie kan dragen, die daar capabel voor is. Iemand met levenservaring. Vaak heb je gesprekken met mensen die hun partner zijn verloren of geen kinderen hebben. En daar moet je wel een beetje mee kunnen levelen.
Waar ben je het meest trots op in je werk?
Ik vind het gewoon heel fijn dat mensen die allemaal iets hebben met WWF en met de natuur, dit ook opnemen in hun testament. Daarnaast vind ik het leuk dat ik de gelegenheid heb gekregen om een heleboel relaties te hebben mogen leren kennen. En natuurlijk ben ik best trots op onze jaarlijkse ‘voorjaarsbrunch’, als bedankje naar onze toezeggers, die altijd heel goed bezocht wordt. Een paar jaar geleden waren er zelfs meer dan 400 toezeggers op een voorjaarsbrunch in een dierenpark. Ook ben ik trots op mijn directeur die goed reageert naar het publiek. Zo was er laatst een kritische documentaire. In het gesprek met de media heeft zij toen eerlijk en open gezegd: “We zijn fout geweest en daar hebben we lessen van geleerd”. Die lessen heeft ze vervolgens ook meteen in de gehele organisatie doorgevoerd. Eerlijk en open zijn, dat is absoluut belangrijk voor het vertrouwen winnen en behouden van mensen die willen nalaten.
Heb je een voorkeur voor bezoeken thuis, op kantoor of per telefoon?
Dat hangt af van de voorkeur van de persoon. De vaak wat jongere mensen willen liever niet dat je hen thuis komt bezoeken en komen liever naar kantoor. En er zijn mensen die telefonisch contact prima vinden, zeker in corona-tijden. Maar toch, veel mensen willen een beetje een gevoel krijgen. Is het een goede organisatie? Wie zit er achter? Kunnen we deze persoon vertrouwen? En als je executeur (onder bepaalde voorwaarden) bent, willen mensen graag ook laten zien waar alles ligt. Dat is dan dus ook voor ons belangrijk. Al met al zijn mensen bij een huisbezoek in hun eigen omgeving en dat geeft vaak wat meer rust voor deze toch niet alledaagse gesprekken.
Heb jij lessen voor de nieuwe generatie relatiemanagers nalatenschappen?
Ten eerste, echt goed luisteren wat iemand wil, de juiste vragen stellen en alles heel goed vastleggen op een afgeschermde manier zodat niet iedereen binnen de organisatie dit kan inzien. En als iemand bijvoorbeeld een hondje heeft, schrijf dan even de naam van de hond op. Als je weer belt en de naam van de hond noemt, denkt hij of zij ‘Wauw, ze weet nog hoe mijn hond heet.’ Dat soort kleine dingen zijn heel belangrijk want zo creëer je een band met je relaties. Verder altijd ‘u’ zeggen, totdat je uitgenodigd wordt om ‘je’ te zeggen. Ook is het netjes om voor je bezoek dit per email te bevestigen en naderhand altijd te bedanken dat je zo mooi ontvangen bent met bijvoorbeeld een leuk kaartje. Ook vond ik het zelf wel zo attent om bij een huisbezoek een klein cadeautje achter te laten.
En tot slot, neem echt de tijd voor bezoeken. Ik meende vroeger dat ik wel vier huisbezoeken per dag kon doen maar dan zit je teveel op de klok te kijken. Denk aan zo’n 1,5 uur per bezoek.
Heb je nog een laatste boodschap die je organisaties mee wilt geven?
Tegenwoordig zie je een grotere focus op marketing en dan vooral via email maar bij nalatenschappenwerving gaat het vaak om persoonlijk contact. Juist de bezoeken en persoonlijke gesprekken zijn enorm belangrijk. We praten over mensen die soms overwegen alles wat ze hebben opgebouwd gedurende hun hele leven in hun testament toe te vertrouwen aan een of meerdere organisaties. Dat kun je niet alleen met mail of telefoon af doen. Het elkaar in de ogen kunnen kijken is essentieel voor het vertrouwen krijgen en behouden. Laat ook echt de hele organisatie weten dat er een relatiemanager nalatenschappen is, van de receptie tot de Raad van Toezicht.
Nalatenschappenwerving levert misschien veel inkomsten op maar er komt ook veel bij kijken. Het werk gaat alleen maar toenemen, juist ook bij het afwikkelen. Daar mag echt meer aandacht voor komen vanuit managementteams en directies. Meer budget, meer FTE maar ook een goede ondersteuning waardoor relatiemanagers zoveel mogelijk ontlast worden van bijvoorbeeld administratieve taken. Zodat ze zich nog meer kunnen richten op dat wat zo belangrijk is: relatiemanagement.
Juli 2021 – Elly Lont
